Kundendaten und -kontakte über lokale Excel-Listen zu pflegen, dürfte für die meisten Vertriebsmitarbeiter im Innen- und Außendienst schon heute oder zumindest in naher Zukunft Vergangenheit sein. Ob als Software (z.B. Computer Aided Selling, Sage Office Line) oder cloudbasierte Lösung (z.B. von salesforce.com) – immer mehr Unternehmen jeder Größenordnung erwägen die Implementierung eines CRM-Systems oder haben sie bereits hinter sich.
Ein CRM-System sammelt Daten und sämtliche Informationen zum Kunden und stellt diese allen Mitarbeitern zentral zur Verfügung. Durch automatisierte Analysefunktionen wird deutlich, wo die Bedürfnisse der Kunden liegen und welche Aktivitäten sich als nächstes anbieten. Der Nutzen: Transparenz und Effizienz für Marketing, Service und Vertrieb.
Und es geht noch weiter: „Any(thing) Relationship Management“ (xRM), die nächste Entwicklungsstufe von CRM managt nicht nur Kunden-, sondern sämtliche Kontakte eines Unternehmens sowohl nach außen als auch nach innen. Über ausgewählte Kommunikationskanäle in einem erweiterten Netzwerk lassen sich schnell und einfach alle Personen, Unternehmen und Institutionen erfassen und erreichen, die in irgendeiner Weise mit der Firma in Verbindung stehen.
Für Außendienstmitarbeiter eröffnet diese Entwicklung Chancen, ihre operative Arbeit zu erleichtern und zu beschleunigen. So können Touren beispielsweise spontan und flexibel (um)geplant werden, etwa indem das System bei Terminausfällen automatisch neue Vorschläge generiert. Und der von quirligen Außendienstlern häufig ungeliebte „Nachbereitungs-Tag“ im Büro entfällt, wenn – ganz wie es das schnelllebige Business erfordert – auf das System auch von unterwegs aus über Apps und mobile Speicherungsoptionen zugegriffen werden kann, und dies sogar ohne Internetverbindung.
Werden Verkaufsmöglichkeiten im CRM-System transparent dokumentiert, indem sie den Phasen des unternehmensspezifischen Verkaufsprozesses zugeordnet werden, erlaubt dies einen realistischen Forecast – und dieser bildet eine elementare Grundlage für den Erfolg.
Solche und andere Vorteile sollten zukünftigen Nutzern schon im Vorfeld einer Implementierung deutlich genug vor Augen geführt werden. Wenn Vertriebsmitarbeiter CRM bzw. xRM als Erleichterung ihrer alltäglichen Aufgaben begreifen und nicht als Instrument der Kontrolle über ihre Aktivitäten, ist dies die beste Voraussetzung dafür, dass die Investition sich langfristig lohnen wird. Denn wird das System nicht akzeptiert und werden seine Funktionen nicht ausreichend erklärt und von den Nutzern verstanden, kann dies dazu führen, dass von Einzelnen weiterhin sogenannte „Schattenlisten“ geführt werden, auf die nicht alle Zugriff haben. Dies führt dazu, dass die im System gespeicherten Informationen nicht zu 100 Prozent aktuell und vertrauenswert sind. Im schlimmsten Fall konterkariert sich dieses dann selbst, weil nicht alle Mitarbeiter an einem Strang ziehen und es bei Kundenaktivitäten zu mehr Unstimmigkeiten kommt als vorher. Um das Bewusstsein für die Wichtigkeit der Datenpflege bei Mitarbeitern zu schärfen, ist es auch eine Überlegung wert, Incentives und Prämiensysteme nicht nur auf den erzielten Umsatz und die Zahl der Abschlüsse, sondern auch auf den sorgfältigen Umgang mit dem System anzuwenden.
Wichtig dabei ist: Bei aller Ausgefeiltheit und erweiterten Kontaktfunktionen ist CRM ein nützliches Werkzeug, wird aber die Eigenschaften erfolgreicher Vertriebsmitarbeiter im Außendienst auch langfristig nicht ersetzen können. Kunden zu gewinnen, zu binden und Aufträge zu generieren erfordert nach wie vor in hohem Maß den Aufbau persönlichen Vertrauens und die beratende Begleitung in allen Phasen des Verkaufsprozesses. Dies können weder Social Media noch CRM allein, sondern weiterhin primär Menschen. Besonders solche, die (sich) gut und systematisch verkaufen können.
Weiterer Artikel zum Thema:
Christoph Lorenz: CRM-Lösungen für den Verkauf (acquisa, 01-2013, S.46-48)
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