Vor kurzem war im Radio Folgendes zu hören: „Liebe Hörer, was heißt eigentlich die Abkürzung BYOD? Jetzt anrufen!“ Dass diese Frage Sendeminuten und eine stattliche Gewinnsumme wert war, wird all die erstaunt haben, die beruflich in irgendeiner Weise mit den großen Trends der IT- Branche zu tun haben. Schließlich ist das Thema „Bring your own device“ dort in aller Munde und Gegenstand eines medialen Hypes sowie zahlloser Veranstaltungen und Publikationen.
Ein gemeinsamer Jargon und charmante Abkürzungen erlauben seit jeher (vom Banden-Slang bis zur Fachsprache) die schnelle, einfache Kommunikation und Identifikation für die Mitglieder einer beruflichen oder privaten Gruppe. Zum Beispiel die Business Sprache: Sie spart vor allem Zeit und jede Menge Email-Zeilen. Wer zu dringenden Fragen nicht asap, also so bald wie möglich feedback liefert, muss sich alsbald von anderen mit Remindern anpingen lassen. Das mag nun Linguisten beschäftigen, Sprachschützer in Deutschland alarmieren und den beträchtlichen Rest der (Nicht-Business-)Welt wenig tangieren. Im Vergleich dazu kann die Fülle an ständig neuen Fachbegriffen in der Informationstechnologie schon eher zu problematischen Situationen führen: Durchsetzt von Abkürzungen wie BYOD gibt es hier eine Art „Sprache der Eingeweihten“, bei der Fachfremde, selbst wenn sie am Thema interessiert, neugierig und guten Willens sind, oft nur „nur Bahnhof“ verstehen. Da fragt man sich: Können die sich das Kauderwelsch denn leisten? An sich und vor allem unter sich ja und mit vollem Recht: Schließlich gibt es ja für viele, meist englische Fachtermini nicht einmal eine auf Deutsch verständliche Übersetzung und wie gesagt: Untereinander versteht man sich ja bestens und überbietet sich mit immer neuen Begriffsschöpfungen zu den neuesten technologischen Entwicklungen.
„Draußen“ sieht es aber bekanntlich immer anders aus. In welchem Bereich auch immer Spezialisten mit Generalisten aufeinander treffen, wird die Kommunikation schnell mühsam: Zum Beispiel wenn jemand ohne IT-Hintergrund über IT-Veränderungen in seinem Unternehmen mitentscheiden muss und sein Informationsbedürfnis decken möchte, ein vor allem technisch geschulter Verkäufer oder der Kollege aus der Fachabteilung aber für ihn schlicht „in Rätseln spricht“. Oder wenn ein Interessent und potentieller Käufer nicht richtig ausdrücken kann, was ihm eigentlich vorschwebt, sein Ansprechpartner aber, statt bei der Ideenentwicklung zu unterstützen, nur „in Produkten denkt“ und zu schnelle (und falsche) Schlüsse zieht. Egal, wie viel und oft dann geredet wird, es geht aneinander vorbei und Verstehen ist, um mit Paul Watzlawick zu sprechen, unwahrscheinlich!
Solche Situationen werden immer häufiger werden, wenn sich der Trend fortsetzt, dass IT-Entscheidungen immer mehr zu Business-Entscheidungen werden. Denn dann betreffen sie einen größeren Personenkreis als nur die entsprechenden Fachabteilungen – und dieser will und muss auch verstehen, worum es geht. Wer als IT-Vertriebler trotzdem weiterhin nur seinesgleichen in IT-Abteilungen anspricht (vielleicht auch, weil er meint, nur dort verstanden zu werden!), verschenkt leicht gewinnbringendes Potenzial, das zum Beispiel im Aufbau von Beziehungen zu anderen als den einschlägigen Ansprechpartnern liegt.
Ein mehrsprachiges und mehrperspektivisches Vorgehen wird für Accountmanager im IT-Umfeld also immer wichtiger: Einerseits brauchen sie profunde, technische Fach- und Produktkenntnisse und kennen aktuelle technologische Entwicklungen, deren Herausforderungen und zugehörigen Produkte und Termini aus der Westentasche. Andererseits müssen sie diese komplexen Sachverhalte je nach dem Wissensstand ihres Gegenübers „herunterbrechen“ können auf eine für den „Otto-Normal-Verbraucher“ und alle Stakeholder verständliche und für diese relevante Sprach- und Sachebene. Sie müssen quasi in der Lage sein, sich selbst simultan zu dolmetschen: Von Fachchinesisch auf „gut Deutsch“. Gerade bei komplexen Produkten mag es auch gut sein, dass Erlebbarkeit bei Veranstaltungen mit der Möglichkeit zum hands on (Hände drauf?!) mehr bringt eine noch so ausgefeilte, mit unverständlichen Begriffen gespickte Präsentation.
Den Ton treffen, die richtigen Worte und eine ansprechende, verständliche Form der Darstellung finden – das ist ein erster Schritt hin zu einer auf den Kunden zentrierten Kommunikation. Der zweite ist die Bereitschaft die Perspektive zu wechseln und den Empfängerkreis zu erweitern. Und der dritte liegt in einem weiteren switch (Verzeihung, einem weiterem umschalten), und zwar dem von „Senden“ auf „Empfangen“: Ziel dabei muss es sein, den Redeanteil des Kunden zu steigern durch aktives Zuhören und gezieltes Fragen. Und es geht darum, den Nutzen und die Konsequenzen möglicher Veränderungen gemeinsam und auf das Business des Kunden bezogen zu er- statt einseitig zu vermitteln. Erst am Ende eines Gesprächs von Produkten und Lösungen zu sprechen und sie, auch unter technischen Gesichtspunkten, zu diskutieren. Und dabei heißt es sprachlich stets so weit wie möglich auf dem Teppich zu bleiben, ganz egal ob mit newbies, dummies oder alten Hasen.
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